Юбилей общего успеха

В мае этого года исполняется 20 лет со дня создания Казахстанской туристской ассоциации (КТА), роль которой в становлении индустрии туризма в нашей республике трудно переоценить. Сегодня наша беседа – с директором КТА Рашидой ШАЙКЕНОВОЙ.

– Рашида Рашидовна, как возникла идея создания КТА, кто стоял у истоков? В общем, как всё начиналось?

– В 90-е годы в нашей республике начал формироваться рынок туризма. И в этот момент обнаружилось, что нет ни закона о туризме, ни строки «туризм» в бюджете страны, а вузы не готовили специалистов для нашей отрасли. Тем не менее постепенно начали создаваться туристские компании, учредителями которых стали бывшие сотрудники «Интуриста» и «Спутника молодежи», имевшие большой опыт, особенно в сфере въездного и внутреннего туризма. Ведь в Советском Союзе путешествия, когда жители одних союзных республик ехали в другие регионы страны, были хорошо налажены. А еще, когда начала формироваться туристская отрасль, стало понятно, что нужна некая структура, которая будет представлять интересы бизнеса. В 1998 году была создана Казахстанская ассоциация гостиниц и ресторанов (КАГиР). Это произошло по инициативе первых иностранных менеджеров, которые хорошо знали, как работать в условиях рыночной экономики. Вслед за ними и руководители турфирм – основатели турбизнеса – пришли к единому пониманию, что необходим не профсоюз, защищающий интересы работников, а организация, представляющая интересы предпринимателей.

И вот эта небольшая в то время группа единомышленников инициировала создание Казахстанской туристской ассоциации. В Астане состоялась учредительная конференция. На нее был приглашен президент РК Нурсултан Назарбаев, который благословил создание нашей ассоциации. Инициативу поддержал Аскар Кулибаев, впоследствии ставший почетным президентом КТА.

Участниками учредительной конференции были руководители всех действующих тогда туркомпаний – почти все они оказались из Алматы (Астана в то время еще не была столь богата реальными игроками туристического рынка): Р.А. Асанбаева, А.А. Кулибаев, Т.Е. Карабаев, Е.Н. Сауранбаева, А.Б. Сарсенбаев, К.Ш. Валиев, М.К. Бейсенбаев, К.К. Дуйсенгалиева, Т.Т. Дуйсенгалиев, Д.У. Камзебаева, Е.С. Никитинский, Л.Г. Иванова, В.Н. Вуколов, С.Н. Утебеков, Р.М. Бокишева, М. Саймасаев.

Большая часть этих людей составила костяк ассоциации. По сей день мы работаем рука об руку и достигли многого благодаря их поддержке и неравнодушному отношению к отрасли и судьбе нашей организации.

Президентом КТА избрали Розу Абдыхамитовну Асанбаеву. Работа предстояла огромная, потому что необходимо было формировать законодательную базу, изучать специфику отрасли, вникать во все правила игры на рынке, разбираться в предпринимательском кодексе.

Естественно, было непросто. Появилась новая структура, не совсем понятная для руководителей туркомпаний. Что такое ассоциация, какова цель ее деятельности и чем она может быть полезной для туристского рынка? И как обычно в любом сообществе, всегда есть люди, которые видят стратегические цели и понимают, что можно сделать вместе. Поэтому вокруг КТА группировались единомышленники, которые твердо понимали предназначение ассоциации и плечом к плечу шли вместе с нами.

Первое время, когда не было никаких ресурсов и возможностей, эта группа энтузиастов собиралась на заправках, в кафе, и там горячо обсуждались вопросы, которые необходимо было выносить на диалог с правительством. Ведь в первую очередь все видели основную задачу КТА именно в формировании диалога с властью, чтобы создавать условия для развития малого и среднего бизнеса в сфере туристских услуг.

– Как вы пришли в ассоциацию?

– Это случилось в 2001 году. Тогда у КТА было 17 членов и два сотрудника. Роза Абдыхамитовна с учетом моего журналистского опыта пригласила меня с целью научить команду писать официальные письма.

Да, сейчас это может показаться странным, но в то время в первую очередь надо было сформировать этот навык. Именно для выполнения главной на тот момент задачи – установления диалога с правительством.

– И на какую должность вы пришли?

– На должность исполнительного директора. Первые два года я пыталась понять, что такое туризм, и все наши совещания проходили в моем большей частью молчаливом присутствии. Я слушала умных людей.

В тот же период стало понятно, что работу в ассоциации делают люди, команда. И нужно обучать своих сотрудников. А через год-два стало ясно, что в КТА должны работать люди с туристским образованием. Отраслевой подход выходил на первые позиции. Сегодня я с чувством глубокого удовлетворения говорю о том, что в ассоциации сформировалась стабильная команда, успешно работающая все эти годы. Например, уже по 15 лет работают Шакира Адильбекова, Наталья Яровчук, примерно столько же Татьяна Ходоровская. Более 10 лет – Клара Мамутова, более 5 лет – Алина Даулетбакова; они обе пришли к нам совсем девочками – на практику. Мы увидели в них интерес к нашей работе, что очень важно, когда мы подбираем кадры. Когда, как говорится, «глаза горят». А всему остальному мы у себя обычно учим. Я сама очень много времени уделяю обучению.

Такая стабильность не совсем типична для подобных организаций, потому что понятно, что ассоциация – это не бизнес-структура. Именно ежедневный кропотливый труд всей команды демонстрирует нашу устойчивую профессиональную деятельность по сей день, признание и уважение среди туристских предприятий, образовательных учреждений, государственных структур, дипломатического корпуса и зарубежных партнеров. И когда мы говорим о том, благодаря кому и чему КТА успешно работает уже 20 лет, – это прежде всего люди. Преданность своему делу и энтузиазм наших партнеров и сотрудников.

В итоге, придя в КТА на короткий период с целью обучения команды написанию писем, я там осталась. Мне была интересна эта отрасль. Огромную мотивацию я получила, когда стала знакомиться с нашими ключевыми игроками и учредителями КТА. Каждый из них – это целый мир профессиональных и человеческих качеств. Сочетание таланта предпринимателя и любви к своему делу.

– Каковы основные достижения КТА за эти 20 лет? Что, наоборот, воплотить не удалось?

– С учетом того что туризм – многовекторная отрасль, была необходимость разделить работу ассоциации по секциям, чтобы охватить все сегменты рынка. Держа, что называется, руку на пульсе рынка, мы понимаем, что одним из самых болезненных является вопрос квалифицированных кадров. Поэтому создали секцию подготовки кадров и стали работать с учебными заведениями. На сегодняшний день в КТА очень большой сегмент вузов и колледжей, готовящих специалистов в сфере туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса.

Конечно же, в первые годы наша деятельность была в основном нацелена на сферу выездного туризма. Потому что сегмент внутреннего и въездного туризма еще только-только зарождался. Тому были экономические причины: небольшой поток туристов. Добавьте к этому отсутствие инфраструктуры, множество нерешенных визово-миграционных вопросов – мы были достаточно закрытой страной. Единственное, развивался сегмент делового туризма.

А самым животрепещущим был вопрос формирования законодательной базы. Наступило время создания первых законов о туристской деятельности, появления статей, связанных с туризмом, в Налоговом кодексе. И мало кто из специалистов, имевших отношение к налогообложению, понимал специфику отрасли. Например, была статья, которая вводила в шок наших партнеров в странах со свободной экономической зоной. Скажем, туристы отдыхают в Эмиратах, а отель в ОАЭ должен был в соответствии с нашим налоговым кодексом перечислить 20% корпоративного подоходного налога в бюджет Казахстана. Что вызывало не просто недоумение, а ужас у наших партнеров.

Нам приходилось неоднократно встречаться с представителями власти, для того чтобы объяснять специфику нашей отрасли. Очень много ушло на это усилий и времени.

Не было и юристов, которые понимали, как правильно создавать законы о туристской деятельности. Всё это мы делали сами при помощи членов нашей ассоциации. Мы искали, обсуждали, жарко спорили. Первые наши собрания были совершенно неуправляемыми – это же конкурентная среда! Очень остро стояли вопросы чартерных программ. Когда начались дефолты, сначала это была проблема с иностранными авиакомпаниями, осуществлявшими чартерные рейсы, потом дошла очередь до туроператоров. Всё это будоражило рынок, требовало, чтобы кто-то системно занимался этими вопросами. У нас есть Совет КТА, который принимает основные стратегические решения, и есть рабочая группа, внимательно изучающая законы, чтобы понять правила игры для участников рынка. И вот в этой рабочей группе появились владельцы турбизнеса уже с юридическим образованием.

Были серьезные ошибки и недостатки, потому что мы часто шли на ощупь. Были горячие дебаты с членами ассоциации. Нередко возникали ситуации, когда мы выступали против законов, ограничивающих деятельность турбизнеса. Ведь в первые годы наши министерства и ведомства просто не понимали, о чем идет речь и почему надо формировать законодательство с учетом интересов туристской отрасли. В регионах вообще была непаханая целина. Акиматы не представляли, зачем им надо заниматься этим сегментом. Много времени уходило на то, чтобы люди, принимающие решения, избавлялись от стереотипа, что туризм – это пляж и зонтик, чтобы возникало понимание, что это очень сложная отрасль экономики, связанная с валютными поступлениями в бюджет страны.

Когда-то Евгений Сергеевич Никитинский мне сказал: вы же понимаете, что у нас были годы, когда с правительством ничего не складывалось, мы вызывали раздражение: что это они ходят из этой ассоциации, что им надо?! Был и такой период, когда нас не принимали и не желали никакого диалога.

Но, наверное, я в этом плане счастливый человек. Множество людей, которых я встречала, распахивали для нас свои двери. Так что могу подтвердить, что, к счастью, в мире больше хороших людей, способных слушать и слышать.

Конечно, мы объединяем компании по всему Казахстану и имеем представителей во всех регионах и областных центрах. Но нам всё еще есть над чем работать. Стопроцентный охват рынка и позиционирование – это наши долгосрочные цели. Перспективным сегментом для нас остаются те компании, которые слабо осведомлены или вовсе не знают о нашем существовании. И в этом направлении нам предстоит большая работа. Мы благодарны всем тем, кто доверяют нам и кто сегодня с нами.

– Как Вы оцениваете сегодняшнее развитие туризма в стране? И какие должны быть приоритеты в этой отрасли?

– С учетом того что мы уже бородатые люди в туризме, сегодняшнее время я бы обозначила как одно из самых лучших для развития этой сферы. Наконец-то признано, что туризм – это отрасль экономики, способная решать множество вопросов, в том числе социальных. Приняты законы, создана такая структура, как «Казахтуризм», в регионах активно ведется работа силами управлений туризма. Насколько эффективно – другой вопрос. Но движение есть, и сегодня только ленивый не говорит о туризме. Решаются визовые вопросы и вопросы регистрации иностранных граждан, с января этого года введены электронные визы. Опять же всё это пока на стадии доработки, налаживания взаимодействия госструктур и туристских предприятий. Но в целом времена для развития туризма благоприятны. Много делается в части строительства инфраструктуры, решения транспортных вопросов. Например, одна из замечательных идей – открытие нерегулярного сезонного автобусного маршрута из Алматы в национальные парки Алматинской области. Это же замечательно! Особенно для иностранных туристов: теперь они смогут попасть в красивейшие места в любой день недели. Автобусы запустят этим летом.

– Что еще нужно делать на системном уровне?

– Мы давно, с момента обретения независимости, пытаемся развивать туризм. Но почему-то все наши соседи, стартовавшие примерно в то же самое время, ушли далеко вперед. К сожалению, мы до сих пор не занимаемся изучением их опыта и не ищем ответа на вопрос, почему так произошло. Почему доля туризма в ВВП Казахстана не столь велика, как бы нам хотелось? Если у Узбекистана, который достаточно долго был закрытой страной, четко вырисовывается понимание того, чем является для туристов их страна: Бухара, Самарканд, плов, наконец. Если Кыргызстан – это Иссык-Куль, прекрасно развитая сеть гостевых домов, где можно познакомиться с национальными традициями, то что такое Казахстан для туриста? Чарын, Кольсай, Боровое? Нам нужен бренд и четкое позиционирование на мировом рынке. Мы эксплуатируем то, что нам дала природа, продаем продукты, связанные с природными достопримечательностями. Но сегодня этого недостаточно, и на этом пути мы никогда не достигнем результатов и не станем реально конкурентоспособными среди наших соседей. Пришло время наполнять наши турпродукты духовным содержанием. Так сказать, показать нашу изюминку, аутентичность, отличающую Казахстан от других центральноазиатских стран. У нас великолепное наследие кочевой культуры. Наследие тюркской цивилизации. И нам нужно сегодня это изучать и закладывать в свои продукты. Изучать свои обряды, традиции, национальные игры. Поэтому нужно пропагандировать свою национальную кухню, создавать турпродукты, которые будут знакомить с нашими блюдами. У нас есть такой сегмент, как экологический туризм. Экотуристы, проживая в домах местного населения, идут вместе с жителями села косить сено, доить корову, качать мед, жарить баурсаки, готовить бешпармак, валять войлок. Эти моменты бесценны, они запомнятся на всю жизнь, возникает дружба, поездки друг к другу в гости. Нужно предлагать туристу не туристские объекты, а давать ему возможность прочувствовать особенные эмоции, связанные с Казахстаном. Вот на чем стоит туроператорам и провайдерам туристских услуг фокусироваться.  Сегодня для компаний, работающих на прием туристов, наступило время перезагрузки. Формирование аутентичных турпродуктов и цифровизация услуг – это перспективные тенденции, которые нужно внедрять параллельно и которые обеспечат бизнесу приток прибыли.

– Экотуризм все-таки успешно развивается?

– В целом неплохо. Если мы в 2008 году имели 88 гостевых домов, то сегодня их уже 140. Потому что появился спрос – и тут же возникло предложение. К нам стали приезжать настоящие туристы – не прилетевшие по делам, а путешественники. Плюс помогли визовые послабления. И если раньше актуальным был вопрос создания необходимого количества гостевых домов, то сейчас на первый план выходит вопрос кадрового обеспечения и качества предоставления услуг владельцами гостевых домов.

В нашей культуре есть большой элемент гостеприимства, но этого недостаточно. Нужно знать правила обслуживания гостей, уметь качественно предоставлять услуги. Этими вопросами мы как раз сейчас занимаемся. Обучаем местное население правилам обслуживания туристов. Чтобы улучшить комфортабельность гостевого дома и условия проживания, проводим добровольную сертификацию в соответствии со стандартами гостевых домов. Одними из последних документов, которые мы разработали, стали Стандарт СТ РК «Туристско-экскурсионное обслуживание. Гостевые дома. Общие требования» и Правила предоставления услуг катания на лошадях.

– Вы уже говорили, что в те годы, когда создавалась КТА, проблемы подготовки кадров для туризма ощущались особенно остро. Сейчас актуальными стали вопросы квалификации выпускников учебных заведений. Что-то меняется?

– Да, серьезно изменился Закон РК «Об образовании». Высшей школе дали большие права и самостоятельность, чтобы самостоятельно формировать учебные планы, стандарты и т. д. Но основная проблема в том, что в основном учебные заведения дают студентам теоретическую подготовку. Мы считаем, главным в процессе обучения должно стать формирование у студента практических навыков. Необходимо не менее 50% учебного времени отдавать на практическую подготовку.

Но здесь тоже возникает сложность. Насколько готов сегодня предпринимательский рынок предоставлять студентам возможность пройти практику, выделять время для обучения и наставничества? У работодателей часто нет понимания, что тем самым мы вкладываем в процесс подготовки кадров свою серьезную лепту. А ведь завтра этот выпускник будет нужен на предприятии. И надо уже сейчас помогать ему овладеть необходимыми навыками. Этот опыт есть во всем мире, ничего не надо придумывать. Всем необходимо перестраивать свое мышление, понимать, что у бизнеса очень большая социальная ответственность перед молодежью, которую мы выпускаем в жизнь.

Туризм – это диалог. Для продажи турпродукта нужны презентационные и коммуникативные способности, умение предоставить клиенту полную и достоверную туристскую информацию. К сожалению, у студентов эти навыки ничтожно малы, либо отсутствуют вовсе. Они часто просто боятся людей. В свое время я говорила: давайте будем проводить тестирование при поступлении на факультет туризма? Уже на начальном этапе определять, способен ли человек с улыбкой оказать клиенту услугу и получить от этого удовольствие? Или же для него это является чем-то вроде оскорбления? Основываясь на мировой практике, нам нужно проводить такой отбор претендентов, желающих работать в сфере туризма.

В общем, я сейчас оглядываюсь назад и думаю: неужели прошло 20 лет – это же такой огромный срок! Но если вы спросите, все ли сферы охвачены, везде ли правильно организованы процессы – я отвечу: конечно же, нет! Каждый день я испытываю потребность что-то менять, искать новые возможности развития и прихожу к понимаю, что это вечный процесс. Ведь такая организация, как КТА, – это живой организм благодаря тому, что индустрия туризма стремительно развивается и связана с постоянно меняющимися потребностями людей. Нам нужно постоянно работать, чтобы изменить нашу жизнь к лучшему.

Беседовали Владимир КАКАУЛИН, Екатерина КИМ